Технология Voice over IP. Преймущества для контакт центров
Ни для кого не секрет, что использование VoIP-технологии предоставляет множество способов сократить расходы современных контакт центров. В частности, сравнивая с основным конкурентом – технологией временного мультиплексирования TDM, преимущество IP-телефонии — более низкая стоимость минуты разговора. Но даже более интересной является возможность VoIP создавать новые приложения и услуги в традиционной TDM попросту невозможные. Некоторые из таких преимуществ и рассматриваются в данной статье.
Наступило XXI столетие и IP сети уже давно превзошли TDM по количеству исходных данных, передаваемых по всей планете. Причин подобной ситуации множество, но наиболее очевидная – пакетная технология VoIP лучше справляется с передачей различных видов информации. Так, пакетные сети попросту превосходны при обработке мультимедийного потокового контента, а также легче в обслуживании.
Завершающим преймуществом, склонившим чашу весов в пользу IP стала передача голоса. Причина в том, что временное мультиплексирование изначально разрабатывалось именно для передачи голосовых данных, справляясь с этой задачей просто великолепно. Но благодаря низкой себестоимости минуты разговора VoIP постепенно захватывает и эту нишу.
Более подробно в данной публикации мы остановимся на следующих преимуществах VoIP call-центров:
— Освобождение входящего трафика от географических ограничений – это преимущество в особых комментариях не нуждается.
— Использование в VoIP системы динамического контроля трафика – обработки пиковых нагрузок. Распределение нагрузок является серьезной проблемой при составлении графика работы, поскольку большую часть времени нагрузка на call-центр составляет лишь 30-50% от максимальной, а пиковая нагрузка наступает лишь несколько раз в сутки (например, во время запуска рекламы на радио или телевидении). В такой ситуации расходы на обслуживание TDM системы значительно выше систем IP – использование временного мультиплексирования предполагает потребления всех ресурсов потребительскими портами и коммутаторами, независимо от реальной нагрузки контакт центра. В тоже время использование в VoIP виртуальных каналов вместо физических цепей позволяет динамически распределять загрузку системы, неся затраты только за реально используемые ресурсы.
У меня в блоге есть уже похожие записи
— Переадресация звонков и маршрутизация. Преимущество VoIP технологии – в отсутствии единой точки коммутации – вся информация передается пакетно.
Как вывод отметим — некоторая затратность внедрения IP с лихвой окупается в дальнейшем. И переход контакт центра на Voice over IP технологию уже давно не просто дань моде.
